Las TIC, las nuevas tendencias de consumo, una visión tripartita de los desafíos a los que nos enfrentamos

Por: Marina Ortega Montero. Abogada, magister en derecho, conocedora de temas TIC, datos personales y consumo, con experiencia laboral en entidades públicas y privadas.

“(…) ¿Por qué esta magnífica tecnología científica, que ahorra trabajo y nos hace la vida más fácil, nos aporta tan poca felicidad? La respuesta es esta, simplemente: porque aún no hemos aprendido a usarla con tino (…)”   Albert Einstein

                                                                      

Bien lo dijo Albert Einstein, cuando la tecnología no nos está generando felicidad es porque no hemos aprendido a usarla. Y sí, la tecnología ha sido una gran aliada de la humanidad en los últimos años, gracias a ella hemos logrado evolucionar de distintas formas y en distintos sectores, manteniéndonos en una sociedad cambiante, competitiva, en la que día a día tenemos la oportunidad de ver cómo el internet y el desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones permiten la creación de nuevos medios de contacto, nuevos canales de interacción, nuevas formas de consumir servicios, etc.

El mundo actual es mucho más digital y el sector de las telecomunicaciones tiene un papel protagonista.

Uno de los procesos que se ha visto influenciado por el uso creciente de las TIC es el proceso de consumo. entendido -en esta ocasión- como el consumo de bienes, productos y servicios en diferentes sectores como telecomunicaciones, salud, transporte, financiero, alimentos, entretenimiento, etc. En las últimas décadas no solo hemos sido testigos de la transformación que se ha dado en la forma como satisfacemos nuestras necesidades, sino que hemos hecho parte de esta evolución: pasamos de consumir servicios a través de canales tradicionales, como tiendas, llamadas telefónicas, almacenes de cadena, oficinas físicas, a hacer uso de medios digitales como lo son las gestiones online, las redes sociales y el uso de las distintas plataformas que han surgido como consecuencia de las TIC.

Nos hemos convertido en consumidores que apreciamos la comodidad, la inmediatez y la variedad en las ofertas comerciales de las nuevas tendencias de consumo. Sin duda alguna, el desarrollo tecnológico ha jugado un papel muy importante en la posibilidad de capitalizar el acceso a este tipo de variables, a fin de que podamos contar con un derroche y un sinfín de opciones y de oportunidades. Sin embargo, actualmente siguen existiendo retos y desafíos bien importantes en este camino que se ha venido desarrollando, y que no podemos dejar de lado, retos que además se pueden percibir de distintas formas dependiendo del lugar que se ocupe en la sociedad. Es por esta razón que pasamos a exponerlos y lo haremos desde tres perspectivas diferentes:

                                                                      

1. Desafíos desde el punto de vista de los consumidores.

Uno de los principales retos es entender a los clientes. “Aprender de su comportamiento y poder relacionar cuál es su experiencia en los canales físicos vs los canales digitales.”[1] Bien lo dijo Jorge Iván Domínguez en su artículo El reto de la transformación digital “dejar de ver al cliente como un objetivo de venta y comenzar a considerarlo como un ente dinámico, que puede fungir como el mejor focus group, representante de marca o referente para la innovación”.[2] Esto va a permitir que la transición en los hábitos de consumo no sea traumática, ni compleja, sino que por el contrario se pueda percibir como una experiencia llevadera y expedita que genere una mayor compenetración entre los consumidores y las herramientas digitales que se están habilitando.

Mejorar la experiencia, tener claras las expectativas y necesidades de los usuarios es importante, pero ¿qué hacemos con ese entendimiento? El foco actual usualmente está en construir herramientas con las que las personas puedan acceder a productos bienes y servicios, pero lo cierto es que debemos extender este foco y crear soluciones tecnológicas que además suministren y garanticen un fácil acceso a portales de resolución de dudas, gestión de solicitudes, o presentación de reclamos respecto de lo adquirido, y respecto de la información que se publica en estos nuevos canales.

                                                                      

2. Desafíos desde la posición de las empresas.

¿Cuáles son los retos de las compañías frente a estas nuevas tendencias de consumo que ha traído la tecnología? No es este un tema menor. La tecnología también impone un ritmo acelerado a las compañías, que las lleva a la necesidad de actuar rápidamente para poder cumplir con las expectativas de sus clientes.

Dentro de los desafíos que tenemos desde esta cara de la moneda está el ser innovadores. Las corporaciones deben estar a la vanguardia y crear soluciones que cada vez sean más atractivas para sus usuarios y les den la oportunidad de generar un diferencial en el mercado respecto a la forma como ofrecen sus productos o prestan sus servicios, de esta manera se mantienen competitivos y hacen que su negocio se mantenga a flote.

Ajustar los procesos. La innovación no se desarrolla sola, no es suficiente con tener una gran idea, estas grandes ideas tienen impactos en los procesos, por lo que las compañías se han visto en la obligación de hacer un monitoreo continuo de sus procesos, a fin de hacerlos más agiles y eficientes, a través del uso y la implementación de desarrollos tecnológicos y plataformas que faciliten esta tarea,  definiendo el presupuesto asociado a cada una de estas nuevas iniciativas, y por supuesto buscando que los tiempos de gestión se alineen con la atención de las nuevas necesidades.

                                                                      

3. Desafíos para el Gobierno.

Finalmente, y no menos importante, debemos tener en este mapa los desafíos que existen para el Gobierno. En los últimos años hemos visto un aumento significativo en el porcentaje de consumidores que hacen compras a través de Internet. De acuerdo con lo informado por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) en 2021, se registraron $39,9 billones de pesos de ventas en línea, lo que representó un crecimiento de 40,2 % respecto al 2020, año en que se vendieron $28,4 billones de pesos, de este modo, las ventas de comercio electrónico, en el año en 2021, crecieron a una tasa mensual promedio de 3,7 % (MoM).[3]

Pese a lo anterior, el Departamento Nacional de Planeación (DANE) ha indicado que solo el 56,5% de los hogares en Colombia tienen acceso a internet, y el acceso que tienen las zonas rurales es mucho menor pues apenas el 23,8% de los hogares de esos territorios puede acceder a esa conexión, en contraste con el 66,5% de las zonas urbanas que puede entrar a internet.[4]

En el diagnóstico realizado en el documento CONPES 3975 “Política Nacional para la Transformación Digital e Inteligencia Artificial” se informó que dentro del Ranking Mundial de Competitividad Digital  que mide la capacidad de una economía para adoptar y explotar tecnologías digitales que transformen prácticas gubernamentales, modelos de negocio, y que incrementen las oportunidades de creación de valor en un futuro (IMD World Competitiveness Center, 2018), para el año 2019 Colombia ocupó el puesto 58 dentro de un grupo de 63 países y se indicó que de acuerdo con el índice e-Goverment Development, el cual presenta el estado del desarrollo del gobierno electrónico en los miembros de la Organización de las Naciones Unidas, Colombia mostró una disminución pronunciada en la posición ocupada en el mundo, pasando del puesto 31 en 2010 al 61 en 2018. Dentro de los países de América, Colombia pasó del puesto 3 en 2010 al 9 en 2018[5].

Todo lo anterior lleva a concluir que, si bien han existido avances en el comercio electrónico gracias al desarrollo de la tecnología, aún persiste una brecha de conectividad que no permite que todos los habitantes del país y todas las empresas sean beneficiarias de estas bondades.

Es por esta razón que considero que el desafío principal del gobierno es generar la masificación y democratización de los servicios TIC, para brindar conectividad a un mayor porcentaje de hogares, y pequeñas y medianas empresas, de tal forma que facilite la consecución de los beneficios que genera la tecnología para unos y otros. También se puede establecer como un reto la necesidad de construir, generar y realizar campañas educativas para los consumidores en las que se les brinden herramientas y conocimiento respecto al manejo y consumo de bienes y servicios a través de plataformas tecnológicas y de los riesgos que puede haber en la red, de tal forma que los empodere y les facilite la toma de decisiones.

He aquí la razón de que después de este recorrido a través de la posición que tienen los distintos actores de una sociedad respecto a los avances de las TIC, cobre tanto sentido y fuerza la célebre frase de Einstein “(…) ¿Por qué esta magnífica tecnología científica, que ahorra trabajo y nos hace la vida más fácil nos aporta tan poca felicidad? La respuesta es esta, simplemente: porque aún no hemos aprendido a usarla con tino (…)”. Nos hemos visto beneficiados de mil formas por el desarrollo tecnológico que ha tenido el mundo, sin embargo, hay que continuar explorando la ciencia, construyendo sinergias, creando herramientas que brinden inmediatez, comodidad y variedad de ofertas, pero que además ofrezcan tranquilidad, seguridad, facilidad de acceso y que nos permitan abordar estos desafíos y seguir cosechando la gran felicidad que brinda la magnífica tecnología.

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Referencias:

[1] https://www.portafolio.co/tendencias/la-transformacion-digital-transformo-la-experiencia-del-cliente-558230

[2] https://www.forbes.com.mx/red-forbes-el-reto-de-la-transformacion-digital/

[3] El comercio electrónico en 2021 y perspectivas 2022. Cámara Colombiana de Comercio electrónico – CCCE (2021).

[4] https://forbes.co/2021/11/19/tecnologia/solo-el-565-de-los-hogares-en-colombia-tiene-internet-dane/

[5] Documento CONPES 3975 3975 “Política Nacional para la Transformación Digital e Inteligencia Artificial”