“Otra conquista de los derechos de los consumidores” – Ley 2300 de 2023

El 10 de julio de 2023 se aprobó la Ley 2300, proyecto conocido como "Ley deje de fregar", con el propósito de proteger el derecho a la intimidad de los consumidores. Esta ley establece mecanismos para salvaguardar la privacidad de los consumidores, estableciendo reglas y prohibiciones para las empresas.

Por: Sandra Milena Urrutia Pérez – Ex Ministra de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC)

El pasado 10 de julio se expide la Ley 2300 de 2023, que establece unos mecanismos de protección al derecho a la intimidad de los consumidores, fijando reglas y prohibiciones, la ley es el resultado del conocido proyecto “Ley deje de fregar”.

La norma entra en vigencia en octubre del presente año y trae beneficios a los consumidores, protegiendo su derecho a la intimidad, ya que les permite el descanso y tiempo personal, respeto por la vida familiar y social, reducción del estrés, protección contra abusos, mayor transparencia en el manejo de la información y cumplimiento de la ley por parte de las empresas.

Por la importancia que tiene la ley, llegó la hora de regular cómo se contactan a las personas en todas las relaciones de provisión de bienes y servicios, por las diferentes vías de contacto, por parte de las empresas con fines comerciales o publicitarios y para efectos de cobranzas.

La Ley 2300, determina los canales, el horario y la periodicidad con la que pueden ser contactados los consumidores y establece que las prácticas de cobranza deben ser respetuosas y sin afectar la intimidad personal ni familiar del consumidor.

El consumidor elige y autoriza el canal por el cual puede ser contactado, prohibiendo que por varios canales lo contacten dentro de la misma semana y en más de una ocasión el mismo día. En resumen, el consumidor tendría el control sobre su privacidad, se reduciría la interrupción, la molestia y el estrés, y se fomentaría una comunicación más eficiente para protegerlo contra el acoso.

En cuanto a los horarios, prohíbe claramente que se contacté al consumidor, los domingos y días festivos y señala que sólo se pueden realizar de lunes a viernes y de 7:00 am a 7:00 pm, y sábados de 8:00 am a 3:00 pm; en caso de que se requiera contactar por fuera de estos horarios, las empresas deben tener una prueba de esta autorización, diferente al contrato o acto que rige la relación jurídica con el consumidor.

Las reglas anteriores aplican al envío de mensajes de texto (SMS), mensajería por aplicaciones como Whatsapp o Telegram o por la web, entre otros, correos electrónicos o llamadas telefónicas. Aquí es importante tener en cuenta que la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, sobre envío de mensajes comerciales y publicitarios, (Resolución CRC 5111 de 2017, compilada en la Resolución CRC 5050 de 2016) se ve directamente impactada y debe ajustarse.

Precisamente, el artículo 2.1.18.2.8, la Resolución CRC 5050 de 2016 establece que el envío de SMS o USSD con fines comerciales o publicitarios solo podrán ser enviados a los usuarios entre las ocho de la mañana (8:00 a. m.) y las nueve de la noche (9:00 p. m.), razón por la que dicha norma queda sin efecto y en cumplimiento de la Ley 2300, el Ministerio de las TIC en coordinación con la  Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) tienen hasta enero de 2024 para adoptar las medidas técnicas que hagan que el Registro de Números Excluidos -RNE –cumpla con la nueva ley.

Es de destacar que, en materia de cobranzas, ley es clara al prohibir la gestión de cobranza mediante visitas domiciliarias y al lugar de trabajo, salvo en los casos de microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural, siempre y cuando exista autorización expresa del consumidor.

Por último, se permiten los contactos que tengan como finalidad informar al consumidor sobre confirmación oportuna de las operaciones monetarias realizadas, sobre ahorros voluntarios y cesantías, enviar información solicitada por el consumidor o generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas.

Destaco que el informe de TrueCaller, señala que, en el año 2021, los usuarios de servicios móviles en Colombia recibieron diez (10) llamadas de spam por mes y las llamadas etiquetadas como ventas (principalmente de operadores de telecomunicaciones) representaron el 64,5% de todas las llamadas marcadas como spam en el país. Las llamadas etiquetadas como servicios financieros representaron el 32,6% de todas las llamadas no deseadas, en ese mismo año[1].

En la región tenemos ejemplo de normas que regulan límites a la contactabilidad de los consumidores, como es el caso de Ecuador, en donde las empresas deben reportar los números de líneas a través de los cuales realizan las llamadas comerciales y publicitarias y enmascararlas todas bajo un mismo identificador de sector, de manera que si lo contactan por un call center de los Bancos, el usuario que recibe llamada ve en su pantalla la palabra “BANCA”, con eso él mismo decide si contestar la llamada. De igual manera, sólo se puede llamar al usuario entre las 8:00 y las 20:00 de lunes a viernes para fines comerciales y publicitarios, se excluyen llamadas informativas.

En Brasil, al igual que en Ecuador, existen restricción de horarios para llamar a los usuarios, además tienen un registro “Não Me Perturbe” en donde los usuarios se registran cuando no desean ser contactados y pasa a ser parte de una lista negra para los call centers. Así mismo, todos los call centers tienen un prefijo 0303 que permite identificar la llamada.

En Chile, Uruguay, Argentina y México, tienen un registro “No llames” en donde el usuario se registra y pasa a ser parte de la lista negra para no contactarse por fines comerciales y publicitarios.

El pasado 28 de junio, en Chile el Servicio Nacional del Consumidor -SERNAC[2]– citó a mesas de trabajo a los operadores para fortalecer su plataforma “No molestar” con el fin de robustecer la política de restricción a los contactos a usuarios y garantizar que se cumpla con la lista de usuarios que solicitan no ser contactados.

En conclusión, hoy Colombia cuenta con una ley que representa un avance importante en la protección de los derechos de los consumidores y busca promover una relación más equilibrada y respetuosa entre las empresas y los consumidores en materia de privacidad, así que a las autoridades les queda la tarea urgente de regular esta materia y a las empresas adoptar las medidas efectivas de cumplimiento.

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[1] True Caller. (17 de diciembre de 2021). Obtenido de https://www.truecaller.com/blog/insights/top-20-countries-affected-by-spam-calls-in-2021

[2] Cordova, E. (28 de junio de 2023). La Nación. Obtenido de https://www.lanacion.cl/no-molestar-sernac-inicia-mesa-de-trabajo-para-terminar-con-el-envio-de-spam/