Telecomunicaciones en emergencia: protección de usuarios y supervisión a partir de la Circular Externa 003 de 2026

Nicolás Almeyda Orozco¹

David Osorio Giraldo²

El terremoto del 10 de agosto de 2026 dejó preguntas que van más allá de la reconstrucción de viviendas o infraestructura. Una de ellas tiene que ver con algo que, en medio de una emergencia, adquiere una dimensión distinta: las comunicaciones. Una llamada puede servir para pedir ayuda, una conexión a internet para consultar instrucciones y un canal de atención para resolver un problema contractual.

Ese contexto ayuda a entender la Circular Externa 003 del 27 de agosto de 2026, expedida por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), luego de la declaratoria de Situación de Desastre de Carácter Nacional mediante el Decreto 1171 de 2026 y del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica declarado por el Decreto 1261 del 19 de agosto. En ese marco, la SIC impartió instrucciones sobre libre competencia, protección al consumidor y usuarios de servicios de comunicaciones.

La inclusión del sector de telecomunicaciones no sorprende. Durante un desastre, estos servicios dejan de mirarse únicamente desde la lógica ordinaria del contrato. La conectividad permite acceder a información, contactar familiares o comunicarse con las autoridades. En esos momentos, la protección del usuario se conecta directamente con la continuidad del servicio y la gestión del riesgo.

La Circular recuerda que, si un evento de fuerza mayor o caso fortuito impide la prestación del servicio, el proveedor no debe cobrar por el período de interrupción. También insiste en garantizar el acceso a servicios de urgencia y emergencia, incluso con el servicio suspendido o sin saldo, y exige alternativas de atención cuando las oficinas físicas no puedan operar.

La primera regla parece sencilla: nadie debería pagar por un servicio que no recibió. El terremoto permite apreciar su alcance. El operador puede haber sufrido daños o fallas que no le sean imputables. Una cosa es discutir su responsabilidad por la interrupción y otra determinar si corresponde facturar íntegramente una prestación que durante cierto tiempo no existió para el usuario.

Aquí aparece una cuestión práctica para la supervisión. Si el proveedor cuenta con registros técnicos que identifican zonas afectadas, períodos de indisponibilidad y duración de la interrupción, ¿debe esperar a que cada usuario reclame? En medio de un desastre esa carga resulta especialmente gravosa. Las personas pueden estar desplazadas, sin energía o con conectividad inestable.

Cuando la interrupción sea identificable mediante los sistemas del proveedor, el ajuste automático de la facturación parece más consistente con la finalidad protectora de la regulación. La medida no debería depender de que una persona damnificada conozca la norma, presente una PQR y demuestre una falla que el operador ya tiene registrada. Allí la supervisión de la SIC resulta especialmente relevante.

Algo similar ocurre con las llamadas de urgencia. Garantizar ese acceso aun con una línea suspendida o sin saldo muestra que algunas reglas del régimen desbordan la dimensión económica del contrato. Durante una emergencia, una comunicación puede servir para pedir asistencia o contactar a una autoridad. Continuidad de red y protección del usuario forman parte de una misma respuesta.

La Circular también se ocupa de los canales de atención. Si una oficina debe cerrar por los daños del terremoto, el proveedor debe informar esa circunstancia y mantener alternativas para recibir peticiones, quejas y recursos. Pero surge una pregunta: ¿qué significa garantizar un canal cuando el usuario está en una zona con problemas de conectividad? La existencia de una página web o una aplicación no asegura que pueda utilizarlas.

El cumplimiento debe mirarse desde las condiciones materiales de quienes atraviesan la emergencia. Un usuario puede haber perdido su teléfono, estar fuera de su residencia o tener acceso intermitente a internet y energía. Por eso, no basta con que el canal exista. Importan su disponibilidad, accesibilidad y capacidad para resolver la solicitud.

La Circular se entiende mejor al conectarla con la actuación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). El 28 de agosto, mediante la Resolución CRC 8332, la Comisión adoptó medidas transitorias para contribuir a la continuidad y recuperación de los servicios afectados por el terremoto. Incluyó reglas sobre suspensión de servicios fijos, permanencia mínima, líneas prepago, devolución de equipos y canales de atención.

Los dos instrumentos cumplen funciones distintas. La CRC actúa desde sus competencias regulatorias. La SIC desarrolla funciones de supervisión frente al cumplimiento de las disposiciones que protegen a los usuarios de servicios de comunicaciones. Una emergencia exige coordinación, pero también claridad sobre qué autoridad expide la regla, cuál supervisa su cumplimiento y dónde se encuentra cada obligación.

Esa claridad no siempre es sencilla. En pocos días coexisten decretos de emergencia, declaratorias de desastre, resoluciones y circulares. Algunas medidas son temporales y territoriales. Otras pertenecen al régimen ordinario. Para el usuario, esa dispersión puede convertirse en una barrera. Sería útil consolidar información conjunta sobre qué medidas aplican, a quiénes cobijan, durante cuánto tiempo y ante qué entidad debe acudirse. También convendría que la comunicación institucional distinga con cuidado entre una obligación que ya existía y una medida excepcional nacida de la emergencia. Esa precisión evita que una circular de supervisión sea entendida como si estuviera creando, por sí misma, nuevas reglas regulatorias. Para los proveedores, la trazabilidad de cada deber facilita el cumplimiento. Para los usuarios, permite saber con mayor claridad qué pueden exigir y ante quién hacerlo.

Hay una lección institucional que trasciende la coyuntura. La protección del usuario durante un desastre no puede separarse de la resiliencia de las redes. Garantizar una llamada sirve de poco si la infraestructura permanece fuera de operación. El descuento en la factura resuelve una consecuencia económica, pero no restablece la comunicación. Los canales digitales tampoco bastan cuando la persona carece de conectividad.

Por eso, infraestructura, regulación y supervisión deben dialogar. La recuperación de estaciones, enlaces y sistemas de energía permite restablecer los servicios. Las reglas de protección determinan qué ocurre, mientras tanto, con la facturación, los contratos, los equipos, la atención y los derechos de quienes dejaron de recibir el servicio en condiciones normales.

La Circular Externa 003 de 2026 adquiere valor desde esa perspectiva. Su importancia no radica en crear desde cero un régimen excepcional. Varias de las obligaciones ya forman parte de la regulación sectorial. Su aporte consiste en llevarlas al escenario de la emergencia y advertir que una calamidad no vuelve secundarios los derechos de los usuarios. Al contrario, exige examinar con mayor cuidado su efectividad. Allí también aparece una cautela jurídica. En momentos excepcionales existe la tentación de responder a cada problema con nuevas instrucciones. Esa reacción puede ser comprensible, pero no siempre mejora el marco aplicable. Cuando las reglas ordinarias ya ofrecen una respuesta, la tarea de la supervisión debería concentrarse en hacerlas visibles, exigir su observancia y verificar sus resultados. El valor de una circular como esta depende, entonces, menos de la cantidad de mandatos que enuncia y más de su capacidad para orientar conductas, reducir fricciones y evitar que la emergencia termine trasladando al usuario costos que no le corresponden.

La pregunta relevante no será únicamente si el proveedor habilitó un canal o aplicó formalmente una regla. Habrá que observar si los descuentos llegaron a las facturas sin cargas innecesarias, si las alternativas de atención fueron utilizables, si los servicios de urgencia estuvieron disponibles y si las medidas resolvieron situaciones contractuales alteradas por el terremoto. Esa mirada sobre resultados es especialmente importante para la SIC: supervisar en una emergencia supone comprobar cómo se comportan las reglas frente a usuarios que están viviendo circunstancias extraordinarias, no limitarse a constatar su existencia documental.

El episodio deja una reflexión que conviene mantener después de la emergencia. La regulación de telecomunicaciones también debe pensarse para los momentos en que las redes fallan, las oficinas cierran y los usuarios se desplazan. La Circular de la SIC recuerda que, en esas circunstancias, proteger al usuario exige comprender para qué necesitan comunicarse las personas cuando su entorno ha cambiado de manera abrupta.

Referencias

• Comisión de Regulación de Comunicaciones. (2026). Resolución CRC 8332 de 2026. Por la cual se adoptan medidas regulatorias transitorias y diferenciales para garantizar la continuidad de los servicios de comunicaciones y postales con ocasión de la situación de desastre de carácter nacional declarada mediante el Decreto 1171 de 2026 y del Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica por grave calamidad pública declarado mediante el Decreto 1261 de 2026, y se dictan otras disposiciones. https://www.crcom.gov.co/
• Presidencia de la República. (2026). Decreto 1171 de 2026. Por el cual se declara una Situación de Desastre de Carácter Nacional.
• Presidencia de la República. (2026). Decreto 1261 de 2026. Por el cual se declara el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica por grave calamidad pública en parte del territorio nacional. https://dapre.presidencia.gov.co/normativa/decretos-2026/decretos-agosto-2026
• Superintendencia de Industria y Comercio. (2026). Circular Externa 003 del 27 de agosto de 2026. https://sedeelectronica.sic.gov.co/sites/default/files/2026-08/Circular%20ext%20003%202026001.pdf

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1. Abogado de la Universidad Externado de Colombia, especialista en Regulación y Gestión en TIC, Telecomunicaciones y Ecosistema Digital, Magíster en Derecho con énfasis en Derecho Administrativo y Magíster en Derecho Económico con énfasis en Regulación Económica y Análisis Económico del Derecho de la misma casa de estudios. Consultor en asuntos regulatorios, TIC y derecho administrativo. Correo electrónico: nicolasalmeyda1@gmail.com. ↩︎
2. Abogado de la Universidad Libre Seccional Cali, especialista en Filosofía del Derecho y Teoría Jurídica. Ex auxiliar Judicial Grado 2 y ex judicante de la Corte Constitucional de Colombia. ORCID: https://orcid.org/0009-0009-4467-297X. Correo: davidosoriog@hotmail.com ↩︎

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